Stephan Kapma
Professioneel omgaan met agressie en geweld

Vechten, vluchten, verstijven of …?

Stephan Kapma verzorgt al 25 jaar trainingen en opleidingen en is al 40 jaar actief in de Beveiligingsbranche. Tijdens de Regiomiddag van de Beveiligingsbranche vertelt hij hoe je je professioneel opstelt als je te maken krijgt met agressie en geweld.

Wat is stap 1 om professioneel om te gaan met agressie?
Allereerst moeten de randvoorwaarden door je opdrachtgever en je werkgever goed geregeld zijn. Wat wil je dat jouw medewerkers doen in praktijksituaties? Is ongewenst gedrag concreet omschreven? Ligt daar een agressieprotocol aan ten grondslag? Zijn de wensen van de opdrachtgever duidelijk en in de praktijk ook uitvoerbaar? Is dit niet goed geregeld, worden normen niet nageleefd en is er geen back-up, dan creëer je een speelveld waarin agressie goed gedijt. Met alle gevolgen van dien. Denk aan hoger verzuim en imagoschade.

Wat bedoel je met een protocol?
Met een concreet agressieprotocol weet je welk gedrag is toegestaan en welke normen gehanteerd worden. Dit kan per opdrachtgever verschillen. In dit protocol staat wanneer er sprake is van agressie. Het is belangrijk om uit te gaan van de intentie van de agressor. Dus niet wachten totdat er een slachtoffer valt, maar kunnen acteren op een persoon met aanvallende bedoelingen. De beveiliger herkent dit gedrag en kan optreden.

Hoe ga je als beveiliger om met de spanning die je in de greep houdt?
De professional kent zijn eigen spanningen en weet die te reguleren, waarbij hij / zij zich bewust is van de eigen uitstraling. Want iedereen die ervaring heeft met agressief gedrag weet dat je het kunt verergeren, maar ook kunt neutraliseren door grenzen te stellen. Verkeerde of onnodige prikkels afgeven, wordt vaak veroorzaakt door eigen non-verbale communicatie, en dat betekent olie op het vuur gooien.

Wat is het effect van dit soort ongewenst gedrag?
Als de spanning oploopt, neemt de zelfcontrole af. De één vertoont dan conflict vermijdend gedrag, terwijl de ander juist te direct wordt wat als klantonvriendelijk kan worden ervaren. De klant heeft recht op klantvriendelijkheid, maar moet wel grenzen aangereikt krijgen als die over de schreef gaat. Het is dus belangrijk de eigen spanning te reguleren. Ga maar na: bij hoge spanning gaat maar 7% van elke hap ingeademde lucht naar je hersenen. Dan weet je vaak dus niet meer wat effectief is. 

Waarom is omgaan met verandering zo moeilijk?
Veel beveiligers hebben in het verleden iets meegemaakt, wat ze nog steeds in de weg zit. Ze kunnen daardoor moeilijk meegaan in veranderingen. Ik zeg dan: maak je rouwproces af. Dat kunnen oude ervaringen zijn, bijvoorbeeld beloften die je werkgever niet heeft nagekomen, het gevoel dat je onterecht behandeld bent. Het gevoel van onrecht kan ervoor zorgen dat je niet meer met veranderingen mee gaat en je wellicht ook afzet tegen procedures. Je gaat je eigen beleid maken en dat vormt een risico voor het imago van het gehele team. Om professioneel te blijven moet je dus iets doen met je eigen frustraties en daarnaast oefenen met spanningen om te voorkomen dat je in het overlevingsmechanisme van vechten, vluchten en verstijven terecht komt.

Hoe kom je van de oude frustraties af?
Het is niet zo gek om met training te onderzoeken hoe je onder druk professioneel blijft en je spanning onder controle houdt. Het bespreekbaar maken oude frustratie met je werkgever lucht daarnaast vaak al enorm op, zeker als deze ervoor openstaat en aan kan geven of er nog iets mee gedaan kan worden. Voor de meesten geldt: het gehoord worden en erkenning krijgen is vaak belangrijker dan de oplossing.

Welke rol heeft de opdrachtgever?
Beveiligingsbedrijven doen er goed aan om opdrachtgevers te begeleiden in welke normen nageleefd moeten worden, welk gedrag wel of niet acceptabel is. Broodnodig, want vandaag staat Denise achter de balie en morgen Frank. Train je beveiligers in mentale fitheid, omgaan met boosheid, agressie en geweld. Maak zaken bespreekbaar en biedt ruimte om te reflecteren. Je wilt niet dat jouw beveiliger op basis van persoonlijke emoties reageert, maar dat hij professioneel gedrag vertoont. Daarvoor wordt hij ten slotte betaald.