Sidi Bensalah - trainer en acteur
Sidi Bensalah - trainer en acteur
Stephan Kapma - Q-steps trainingen

Intimiderend gedrag, verbale agressie

Als beveiliger doe je je vak met passie. Of het nu gaat om vriendelijk omgaan met klanten of mensen aanspreken die de regels overtreden. Helaas gaan sommige klanten over de rooie en gaan jou te lijf. Dat noemen we fysieke agressie, het is bijzonder confronterend. Eén op de drie particuliere beveiligers heeft er last van. Hoe ga je ermee om?   

Stephan Kapma: ‘Wees actief maar word zelf niet agressief’
Geef de grens aan en… houd plezier in je werk

Stephan Kapma is trainer van Q-Steps trainingen en traint jaarlijks ruim 300 beveiligers. Samen met acteur/trainer Sidi Bensalah is hij te zien in twee video’s over verbale en fysieke agressie in de beveiligingsbranche.

Bekijk de video Zo ga je er mee om
Bekijk de video Zo pak je het aan 
 
Stephan Kapma over agressie en geweld:

Wat zijn volgens jou de moeilijkste momenten voor een beveiliger?
“Dat hangt van de persoonlijkheid van de beveiliger af. Grof gezegd onderscheid ik het doelgerichte en het relatiegerichte type. De doelgerichte beveiliger gaat recht op zijn doel af en houdt minder rekening met de problemen van de ander. Doordat hij meer moeite heeft met luisteren en samenvatten kan de irritatie wederzijds snel stijgen.

De relatiegerichte beveiliger gaan vlot om met mensen, maar heeft problemen met dwingend gedrag. Hij of zij wil helpen, maar komt vaak te laat met het stellen van grenzen. Deze beveiliger probeert bij agressie begrip te tonen. Dit is meestal effectief, alleen bij manipulatie werkt dat niet.”

Zie je ook verschillen tussen mannen en vrouwen?
“Een vrouw werkt minder op macht of kracht dan een man. Lastige klanten benadert zij net op een andere manier. Belangrijk is dat de beveiliger het contact niet uit de weg gaat, maar juist actief op gedrag reageert. Maar dan zonder zelf agressief te worden. Dit kunnen mannen en vrouwen veelal even goed of slecht.

Ik weet dat voor de werkpleinen van het UWV beveiligers niet op postuur worden gekozen, maar op de verbale kwaliteiten. Iemand die kan uitleggen waarom het belangrijk is de regels te hanteren en grenzen vroegtijdig aangeeft, past daar uitstekend. Uiteraard hoort daar ook de klantvriendelijkheid bij.”

Geef de grens aan. Is dat jouw belangrijkste tip?
“Zeker! Het plezierige is dat dit goed te trainen is. Door duidelijk de grens aan te geven, blijf je in controle. Het enige wat beveiligers in de weg staat, is angst. Belangrijk is leren in te schatten of de angst terecht is of niet. Angst kan je enorm blokkeren. In training leer je onderscheid te maken tussen deze angsten en hoe je daarmee om kunt gaan.”

Ook in jouw stappenplan noem het je steeds…
“Klopt. Ga niet het gevecht aan met je gesprekspartner, maar geef aan waarom je niet wilt dat de ander zich op een bepaalde manier gedraagt. Stel de grens en – heel belangrijk – leg de keuze voor aan de ander. Als deze met het gedrag doorgaat, stel je een keuzevraag. Hiermee geef je aan wat er gebeurt als de ander niet stopt. Zo doe je een beroep op het verstand, en dat werkt.

Het zijn steeds dezelfde stapjes waarmee je aantoonbaar beter wordt in het kalmeren. Want als je de grens niet stelt, verlies je de regie in je gesprek. Dat kan een vervelend gevoel bij jezelf oproepen.”

Het lijkt wel of mensen steeds lichter geraakt zijn?
“Mensen vinden dat zij vooral rechten hebben en verliezen daarbij hun plichten wel eens uit het oog. In deze mondige maatschappij ontstaat het idee dat je de rechten kunt afdwingen. Als je dus iets niet direct voor elkaar krijgt, heb je niet genoeg druk gezet. Het is de taak van de beveiliger om de regels te beschermen en dit soort gedrag in de kiem te smoren.”

Hoe ver moet je als beveiliger daarin gaan?
“Als eerste moet een organisatie duidelijk aangeven welk gedrag acceptabel is. Dus welke norm gehanteerd wordt, ook om normvervaging tegen te gaan. Laat niet iedere beveiliger een eigen norm hanteren. De beveiliger maakt geen beleid, maar voert het uit. Een agressieprotocol geeft uitstekend aan hoe bij een omschreven situatie gehandeld moet worden. De Arbowet geeft aan dat organisaties maatregelen moet nemen om de mensen in het bedrijf tegen agressie te beschermen.”

Hoe blijf je als beveiliger op dit vlak ‘in goede conditie’?
“Wees je bewust dat je hierin actief moet zijn. Werk eraan. Zorg dat je goed getraind bent. ‘Ik verander niet, ik ben wie ik ben’, wordt er nog wel eens gezegd. Maar je wordt betaald om professioneel om te gaan met alle vormen van gedrag. Dat hoort gewoon bij een professionele uitstraling.

Wie vermijdingsgedrag vertoont en niet confronteert, roept een situatie op die klanten het gevoel geeft dat agressief gedrag geaccepteerd wordt. De collega-beveiliger die de klant hier wel op aanspreekt, krijgt dan de volle lading. Omdat het van de andere beveiliger wel mocht...”

Dus?
“We werken om gezond weer thuis te komen. Doe wat effectief is om als professional je mannetje te staan. Denk aan je werkplezier. Vind je het lastig? Gebruik hulpmiddelen, bijvoorbeeld uit de Arbocatalogus. Ga naar je leidinggevende. Of bespreek het eens met je collega.”

 

Agressie: fysiek en verbaal